Quelle est la place des clients dans une démarche d’agilité à l’échelle ?

Prendre en compte les différents points de vue des clients

Centrale bien sûr, en référence aux valeurs et principes agiles !

Selon les étapes (définition du backlog gobal-features, Backlog produit-Users Stories, revues de sprint, tests) ils seront impliqués différemment et l’organisation de l’ensemble repose sur le réseau des PO, coordonnée par le Product Manager.

La difficulté est moins de concilier les points de vue des différents clients que de mettre d’accord ceux qui les représentent (services marketing numériques, commerciaux ). L’autre difficulté vient de l’intégration des utilisateurs internes, en relation plus ou moins directe avec les clients, et dont les points de vue peuvent être opposés (multiplication des contrôles, données nécessaires aux traitements de back-office ou au pilotage, habitudes).

Étape de définition du backlog global : les services “marketing numérique” sont impliqués dès le départ dans une démarche UX et des séances de design thinking et identifient ensemble les features, déclinent la stratégie produit sous la responsabilité du Product manager. Les Epics peuvent émerger à ce stade, mais sous forme de grands thèmes.

Tous les éléments, même détaillés, doivent être notés, et mis en réserve pour la phase suivante.

S’assurer d’impliquer le client tout au long du processus de développement pour avoir son feedback

Oui, elle devrait être centrale ! Mais déjà qu’il est parfois difficile d’impliquer les clients avec une équipe Scrum, cela peut être encore plus dur dans un contexte à l’échelle où les clients sont encore plus « loins » des équipes.

Plusieurs concepts intéressants dans SAFe sur ce sujet :

• le rôle du Business Owner qui définit la valeur des éléments délivrés par les équipes, d’un point de vue utilisateur ;
• la mesure de prédictibilité dans un PI, basée sur cette valeur plutôt que sur la vélocité (qui ne sert à rien si on délivre sur un bon rythme mais pas le bon produit) : « Do the Right Thing and Do it Fast » Henrik Kniberg, « Agile product ownership in a Nutshell », version française, un must à voir si ce n’est pas encore le cas.

Bien sûr, la “Customer Centricity” a été placée au centre de SAFe 5.0 mais si on regarde cela de près, ce ne sont rien d’autres que des pratiques de Design Thinking, rien de neuf donc.

En tout cas, dans un contexte d’agilité à l’échelle, il est tout aussi important d’impliquer ses clients tout au long du processus de développement du produit pour avoir son feedback : recueil de ses besoins ou émergence d’un nouveau produit (le Design Sprint est génial pour cela), démos régulières, gestion de ses retours, livraisons au bon rythme, etc …

Et bien sûr, s’assurer que les rôles clés qui portent la vision et la voix du client sont bien en lien avec lui et avec les équipes : Product Managers, Business Owners, Epic Owners, Product Owners…

Mettre en œuvre une démarche de loyauté vis à vis du client

Le client ? L’organisation pour laquelle nous faisons tout cela et sans laquelle tout ce que nous faisons n’a pas lieu d’être … ?

Une chose est sûre, si vous oubliez de mettre le client au centre, et surtout la valeur livrée au client (il n’est pas toujours possible d’avoir accès au client), vous vous planterez. Mais cela n’est pas uniquement vrai pour les approches agiles, quelque soit votre approche, oubliez le client, et vous échouerez.

Par contre, un client au centre ne veut pas dire qu’il faut nécessairement faire tout ce que le client demande. Le client au centre ne veut pas dire oui à tout. Savoir dire non ; non pas comme ça ; non je ne peux pas faire cela ; non je ne sais pas faire cela, est aussi une démarche de loyauté vis à vis de votre client.