HelpDesk et Outil de Ticketing : améliorez la productivité et la satisfaction client

Tuleap simplifie la collecte, la priorisation et le suivi des tickets, de leur soumission jusqu’à la résolution. Toutes les équipes gérant des demandes peuvent l’utiliser : le service IT bien sûr mais également RH, achat et bien d’autres.

Les membres de votre équipe améliorent la collaboration et les incidents sont clos plus rapidement.

Avec son système de suivi extrêmement personnalisable, Tuleap peut prendre la forme d’un outil de ticketing simple jusqu’à un service de HelpDesk poussé, avec des processus complexes et automatisés compatibles ITIL.

helpdesk ticketing system

Comment Tuleap facilite le HelpDesk ?

Tuleap offre les fonctionnalités d’IT Service Management dont vos équipes ont besoin pour être plus productives. Et vos clients voient leurs tickets résolus plus rapidement.

Fournit un unique portail collaboratif pour vos clients, agents, managers et développeurs.

Rend visibles et facilement identifiables les demandes prioritaires, les tickets en attente et leur avancement

Automatise le flux des demandes et les tâches régulières

Créer des tableaux de bords, publics ou privés avec des métriques de suivi et des graphiques

Suit la performance et les délais avec le Time tracking

Un logiciel de ticketing pour permettre
à vos équipes d’être plus efficace

Optimiser les workflow avec Kanban 

Quand votre équipe de HelpDesk reçoit des centaines de demandes par jour, il est indispensable d’avoir un système performant pour le suivi des tickets.

Les tableaux Kanban de Tuleap rendent plus efficace la gestion des demandes. Ils rendent visibles les problèmes prioritaires et les points de blocage.

  • Identifiez visuellement les incidents prioritaires
  • Supprimez les goulots d’étranglements
  • Concentrez vous sur le plus important/urgent avec le WIP
  • Mettez à jour facilement le statut des tickets par cliquer-glisser
  • Adaptez vos Kanban à vos processus en quelques clics
kanban board
Cumulative flow chart

Suivre les progrés

  • Communiquez avec des tableaux de bords visuels
  • Créez des rapports différents pour votre équipe interne et vos clients avec des graphiques et des tableaux synthétiques
  • Attirez l’attention sur les points chauds grâce aux alertes automatiques
  • Utilisez des codes couleurs pour mettre en avant les problèmes critiques ou catégoriser les demandes

Automatiser les workflows

Utilisez les modèles de workflow prêt-à-l’emploi proposés par Tuleap ou configurez vos propres règles. Tuleap propose un niveau de personnalisation très avancé pour le suivi des artefacts. Configurez et automatisez :

  • Les transitions : configurez chaque changement de statut, les conditions qui doivent être remplies, les notifications envoyées
  • Les accès : précisez quels utilisateurs peuvent effectuer telle ou telle action. Par exemple : les clients peuvent lire seulement les tickets qu’ils ont soumis, les agents peuvent tous les suivre mais seuls les managers peuvent les passer à « clos ».
bug tracker

Mesurer et améliorer le flux

Les outils de reporting de Tuleap aident les décideurs et chefs de service à suivre la performance et guider leurs équipes pour améliorer le workflow.

project management dashboards

Des rapports qui communiquent vraiment

  • Créez des tableaux de bords publics qui partagent l’état global des activités de HelpDesk et les KPIs les plus importants, comme le nombre de tickets résolus ce mois, le temps moyen de résolution, le client qui a sollicité le plus de temps…
  • Suivez les tendances et le rythme du flux des demandes dans le graphique cumulatif. Il montre le nombre d’éléments selon chacune des étapes du workflow. Il permet d’identifier là où ça coince le plus souvent, pour s’améliorer.

Time-tracking : savoir comment le temps est dépensé

Avec Tuleap, les équipes d’ITSM auront des statistiques très utiles pour la facturation ou le suivi de leur performance. Par exemple : le temps total passé sur les requêtes d’un client en particulier, ou tous clients confondus. Le temps passé pour les tickets de type « assistance », de type « problèmes critiques », etc. Ou encore combien de temps est resté en moyenne un ticket pour chaque étape du flux.

Timetracking Overview

Créer une base de connaissance

Une base de connaissance, une FAQs et des articles d’aide peuvent aider vos clients. Cela fait gagner du temps à vos agents qui peuvent se concentrer à résoudre des problèmes plus complexes.

Tuleap fournit pour chaque espace de support client, une gestion documentaire simple et pratique à utiliser par tous, avec des droits de lecture et d’écriture, un workflow de revue, etc.

Livrer et déployer les mises à jour

Quand un incident client demande un patch correctif, il faut le déployer rapidement pour minimiser l’impact. Les outils de tracking de Tuleap pour le HelpDesk sont connectés aux outils de développement et de planification de Tuleap. Vos agents peuvent collaborer facilement avec les développeurs et les IT Ops pour prévoir les prochaines mises à jour.

Vous voulez suivre et gérer vos demandes clients plus rapidement, plus facilement ?

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